Gestion de la relation clients (CRM)

CRM

Les outils CRM standards répondent-ils à vos besoins?

Un outil de gestion de la relation client, vise à accroître l’acquisition de nouveaux clients, à fidéliser les clients existants et à augmenter les ventes. Ces objectifs généraux peuvent toutefois prendre des formes très différentes d'une entreprise à l'autre.

Dans leurs configurations standards, les outils de CRM tels que SalesForce.com ou SugarCRM offrent de gérer les relations clients suivant un processus assez stéréotypé qui n'est pas nécessairement adapté à tous types d'entreprises.

Solution CRM adaptée pour votre organisation

Vos besoins seront sensiblement différents selon le nombre et le type de vos clients (consommateurs et/ou professionnels), selon la structure de votre organisation commerciale (délégués commerciaux, distributeurs, importateurs, prescripteurs,...), selon le type de biens et services commercialisés (achats récurrents ou non), etc...

Nous analysons soigneusement les spécificités de vos processus commerciaux pour vous proposer une solution CRM réellement adaptée, basée sur la personnalisation de solutions standards et/ou le développement de solution sur mesure.

Progiciel CRM, extensions et intégration

Dans la plupart des cas, une solution à plusieurs facettes sera proposée pour répondre au mieux aux besoins des différents intervenants. Le progiciel CRM sera suivant les cas avantageusement complété par des plateformes d'échanges B2C et B2B.

Nous vous présentons ci-dessous un aperçu du panel de fonctions CRM habituelles et des exemples d'extensions pour consommateurs, distributeurs et importateurs comme autant de points de départ possibles pour une solution adaptée aux processus commerciaux de votre entreprise.

CRM - pour les commerciaux

  • Gestion du cycle de vente
  • Gestion des prospects (leads)
  • Gestion des opportunités de ventes
  • Catalogue produits et services
  • Gestion des offres et contrats
  • Suivi des commandes, livraisons et factures
  • Gestion des données clients
  • Suivi des activités, interactions avec les clients
  • Prévisions de vente
  • Gestion de tournées, rapports de visites

CRM - pour le management

  • Tableaux de bord statistiques pour le monitoring de l'activité commerciale. Axes clients, commerciaux, produits,...
  • Business Intelligence interactive
  • Segmentation clients
  • Gestion des commissionnements

CRM - pour le service à la clientèle

  • Intégration avec la téléphonie pour les appels entrants et sortants
  • Accès centralisé aux données clients
  • Gestion des incidents et demandes d'intervention
  • Gestion des litiges, retours de marchandise...
  • Base de connaissances

Marketing

  • Communication de masse, automatisée et segmentée
  • Campagnes marketing, emailing, sms, publipostage
  • Web & social marketing
   

B2C - Consommateurs

  • Contrôle de ses données personnelles
  • Suivi des échanges avec l'entreprise. Demande d'informations, devis, SAV, certificat de garantie
  • Interaction avec l'entreprise à travers les réseaux sociaux, forums, commentaires,...

B2B et B2C - Distributeurs

  • B2B. Chaque distributeur a accès à ses données personnelles
  • B2B. Gestion des interactions avec le fabricant/fournisseur : commandes, SAV.
  • B2C. Dans le cas de sociétés qui confient la gestion B2C à un réseau de distributeurs. Les fonctions CRM commerciales sont mises à disposition du distributeur pour gérer la relation au consommateur. Prospects distribués suivant géolocalisation, devis.
  • B2C. Le fabricant/fournisseur supervise les opérations B2C à l'aide de tableaux de bord dédicacés.

B2B - Importateurs

  • Dans le cas de sociétés qui confient la gestion B2B et B2C à des importateurs. Les fonctions CRM commerciales sont mises à leur disposition pour gérer les relations au réseau de distributeurs locaux et aux consommateurs.
  • La relation aux consommateurs pouvant à son tour être confiée au réseau de distribution. Dans ce cas on gère avec des outils ad-hoc une relation à 3 niveaux : fournisseurs/fabricant avec importateurs, importateurs avec distributeurs, distributeurs avec consommateurs.

Fonctionnalités générales

  • Agenda partagé
  • Envoi et réception d'emails
  • Emailing
  • Base documentaire
  • Archivage
  • Automatisation de processus. Gestion de tâches, relances, alertes...
  • Déclinaison mobile et hors ligne.
  • Intégration au système tiers (ERP, Web site, eCommerce)