Beheer van de klantenrelaties (CRM)

CRM

Beantwoorden de standaard CRM tools aan uw noden?

Een instrument voor het beheer van de klantenrelatie, beoogt een grotere werving van nieuwe klanten, een klantenbinding van de bestaande klanten en een stijging van de verkopen. Deze algemene doelstellingen kunnen echter van bedrijf tot bedrijf heel verschillende vormen aannemen.

In hun standaard configuraties bieden de CRM tools, zoals SalesForce.com of SugarCRM, een beheer van klantenrelaties aan volgens een tamelijk stereotiep proces dat niet noodzakelijk aan elk type bedrijf aangepast is.

CRM oplossing aangepast aan uw organisatie

Uw noden zullen aanzienlijk verschillen naargelang het type van uw klanten (consumenten en/of professionals), de structuur van uw commerciële organisatie (handelsvertegenwoordigers, verdelers, importeurs, opdrachtgevers, ...), het soort gecommercialiseerde goederen en diensten (al dan niet terugkerende aankopen), enz ...

We analyseren zorgvuldig de specifieke kenmerken van uw commerciële processen om u een echt aangepaste CRM oplossing te kunnen voorstellen, gebaseerd op de personalisering van standaard oplossingen en/of de ontwikkeling van een oplossing op maat.

CRM softwarepakket, uitbreidingen en integratie

In het merendeel van de gevallen zal een oplossing met meerdere facetten voorgesteld worden die zo goed mogelijk beantwoordt aan de noden van de verschillende partijen. Het CRM softwarepakket zal naargelang het geval voordelig aangevuld worden met uitwisselingsplatformen B2C en B2B .

We stellen u hieronder een overzicht voor van de talrijke gebruikelijke CRM functies en voorbeelden van uitbreidingen voor consumenten, verdelers en importeurs als mogelijke vertrekpunten voor een oplossing die aangepast is aan de commerciële processen van uw bedrijf .

CRM – voor de commerciëlen

  • Beheer van de verkoopcyclus
  • Beheer van de prospecten (leads)
  • Beheer van de verkoopopportuniteiten
  • Catalogus van producten en diensten
  • Beheer van de offertes en contracten
  • Opvolging van de bestellingen, leveringen en facturen
  • Beheer van de klantengegevens
  • Opvolging van de activiteiten, interacties met de klanten
  • Verkoopprognoses
  • Beheer van de rondes, bezoekrapporten

CRM – voor het management

  • Boordtabellen statistieken voor de monitoring van de commerciële activiteit. Pijlers klanten, commerciëlen, producten, ...
  • Interactieve Business Intelligence
  • Klantensegmentatie
  • Beheer van de commissioneringen

CRM – voor de klantendienst

  • Integratie met de telefonie voor de binnenkomende en uitgaande oproepen
  • Gecentraliseerde toegang tot de klantengegevens
  • Beheer van incidenten en interventieaanvragen
  • Beheer van geschillen, teruggave van goederen, ...
  • Kennisdatabase

Marketing

  • Geautomatiseerde en gesegmenteerde massacommunicatie
  • Marketingcampagnes, e-mailing, sms, publipostage
  • Web & social marketing
   

B2C - Consumenten

  • Controle van de persoonlijke gegevens
  • Opvolging van de uitwisselingen met het bedrijf. Aanvragen voor informatie, prijsopgave, DNV, garantiebewijs
  • Interactie met het bedrijf via de sociale netwerken, forums, commentaren, ...

B2B en B2C - Verdelers

  • B2B. Elke verdeler heeft toegang tot zijn persoonlijke gegevens
  • B2B. Beheer van de interacties met de fabrikant/leverancier:bestellingen, DNV.
  • B2C. In het geval van ondernemingen die het B2C beheer aan een verdelersnetwerk toevertrouwen. De commerciële CRM functies worden de verdeler ter beschikking gesteld om de relatie met de consument te beheren. Prospecten ingedeeld volgens geolokalisatie, prijsopgave.
  • B2C. De fabrikant/leverancier superviseert de B2C transacties met behulp van toepassingsspecifieke boordtabellen.

B2B - Importeurs

  • In het geval van ondernemingen die het B2B en B2C beheer aan importeurs toevertrouwen. De commerciële CRM functies worden hen ter beschikking gesteld om de relaties met de lokale verdelersnetwerken en de consumenten te beheren.
  • De relatie met de consumenten kan op zijn beurt toevertrouwd worden aan het verdelersnetwerk. In dit geval wordt met ad hoc tools een relatie op 3 niveaus beheerd: leveranciers/fabrikant met importeurs, importeurs met verdelers, verdelers met consumenten.

Algemene functionaliteiten

  • Gedeelde agenda
  • Versturen en ontvangen van e-mails
  • E-mailing
  • Documentendatabase
  • Archivering
  • Automatisering van processen. Beheer van taken, relances, alerts, ...
  • Mobiele en offline toepassing.
  • Integratie in derdensystemen (ERP, Web site, eCommerce)